Encuesta de satisfacción del cliente – Servicios de internet 2022

Descubrimientos y tendencias clave

• La satisfacción con la velocidad está mejorando. De los 12 proveedores que encuestamos tanto en 2021 como en 2022, ocho mejoraron los puntajes de velocidad y solo uno disminuyó. La satisfacción general con la velocidad también mejoró.
• La fibra todavía está en la cima. El internet de fibra obtiene las mejores calificaciones en todas las categorías, especialmente en confiabilidad y precio.
• El internet por cable se mantiene al día. Las calificaciones de velocidad de Internet por cable han mejorado desde 2021. Dos ISP de cable incluso ocuparon los primeros lugares nacionales en velocidad sobre varios proveedores de fibra.
• La combinación de Internet con servicio móvil es un éxito, mientras que Internet y TV no lo es. Los clientes que combinan sus planes de Internet y telefonía móvil dieron calificaciones de satisfacción de precios mucho más altas que aquellos que no lo hacen. Todo lo contrario, los clientes que compran paquetes con TV reportaron una menor satisfacción con el precio. Muchos proveedores redujeron o eliminaron los descuentos en paquetes de Internet y TV en 2022, y nuestros datos muestran que menos clientes combinan Internet con TV.

EarthLink se mantiene en la cima, seguido de Verizon y Spectrum

EarthLink tiene los clientes más felices por tercer año consecutivo. Un total del 72% de los clientes de EarthLink dijeron que están “completamente satisfechos” o “muy satisfechos” con su servicio. Además de la satisfacción general, EarthLink ocupa el primer lugar en precio y servicio al cliente.

EarthLink opera de manera un poco diferente a otros ISP nacionales; alquila el servicio de Internet a través de otros proveedores, como AT&T. Esto le permite a EarthLink enfocarse más en las interacciones con sus clientes, lo que probablemente sea una gran parte de sus calificaciones estelares.

Lo notable es cuán alto calificaron los clientes su satisfacción con los precios de EarthLink. Con una calificación general de satisfacción de precios de 3.8, la puntuación de EarthLink es mucho más alta que la de cualquier otro ISP nacional; el siguiente más cercano es CenturyLink con 3.5.

Verizon claramente también tiene clientes satisfechos, ocupando el primer lugar en estabilidad y el segundo en satisfacción general. De hecho, los puntajes de Verizon son sólidos en todos los ámbitos; El 70% de los clientes de Verizon informaron que están “completamente satisfechos” o “muy satisfechos” con el servicio.

Los ISP de cable más grandes del país, Spectrum y Xfinity, tienen una tendencia al alza este año, ubicándose en el tercer y quinto lugar, respectivamente, una gran mejora con respecto a 2021. Estos ISP tienen áreas de cobertura masiva, por lo que esta es una buena noticia para muchas personas.

A los clientes les encanta Google Fiber y el Home Internet 5G de T-Mobile

Google Fiber tiene puntajes de satisfacción más altos que cualquier otro ISP en todas las categorías. Con una calificación de satisfacción general extremadamente alta de 4.4, Google Fiber es el proveedor de Internet mejor calificado en Estados Unidos.

Google Fiber ofrece solo velocidades de gigabit rápidas en redes de fibra óptica, una base sólida para un excelente servicio de Internet, y se nota en las calificaciones. Una gran mayoría (90%) de los clientes de Google Fiber dijeron que están “completamente satisfechos” o “muy satisfechos” con su servicio.

Home Internet 5G de T-Mobile ocupa el segundo lugar, también con excelentes calificaciones en general, incluso superando a varios ISP de fibra en todas las categorías. El servicio de T-Mobile utiliza señales 5G rápidas para ofrecer Internet residencial inalámbrico a los clientes, una distinción clave de algunos otros ISP inalámbricos fijos que utilizan señales 4G mucho más lentas. Las calificaciones de T-Mobile son una buena señal para este tipo de servicio de Internet residencial relativamente nuevo.

¿Qué tan satisfecho estás con tu velocidad de internet?

Xfinity es el campeón de velocidad de 2022 y se ubica en la cima con una calificación de 4.0. Todas las calificaciones se redondearon al decimal más cercano, pero la calificación de Xfinity superó a otros proveedores principales. Xfinity ha hecho un gran trabajo al demostrar las capacidades de Internet por cable ofreciendo velocidades de gigabit en un área de cobertura enorme como el ISP más grande del país. En pocas palabras, Xfinity ofrece las velocidades de Internet más rápidas para la mayoría de las personas.

Spectrum ocupa el segundo lugar en velocidad, lo que refuerza la tendencia del regreso de la velocidad de Internet por cable en 2022. Los proveedores de Internet por cable vieron grandes descensos en las calificaciones en nuestra encuesta de 2021. Es probable que la pandemia jugara un papel al causar aumentos repentinos en el tráfico de Internet, particularmente con la velocidad de carga, que es una de las deficiencias del Internet por cable. Pero con las nuevas iniciativas y tecnologías introducidas por los ISP de cable, como Internet 10G y DOCSIS 4.0 (ambos apuntan a mejorar drásticamente las velocidades de carga), está claro que los proveedores de Internet por cable están decididos a seguir siendo el principal servicio de Internet del país a pesar de las ventajas del ancho de banda de la fibra.

Algunos proveedores de Internet se benefician en ciertos aspectos. Tomando en cuenta únicamente a los clientes de fibra de CenturyLink, sus índices de velocidad se disparan por las nubes. La calificación de velocidad promedio de los clientes de fibra de CenturyLink es un excelente 4.2, y el 96 % dijo que sus velocidades “siempre” o “generalmente” satisfacen sus necesidades. Estos son algunos de los mejores números de la encuesta, lo que sugiere que los servicios de fibra y DSL de CenturyLink son dos experiencias muy diferentes.

Los clientes calificaron las velocidades de Google Fiber como las más altas con una impresionante calificación promedio de 4.3. Google Fiber solo ofrece planes gigabit superrápidos, lo cual está bien representado por el 97 % de los clientes de Google Fiber que informaron que sus velocidades de Internet “siempre” o “por lo general” satisfacen sus necesidades.

El servicio inalámbrico fijo de T-Mobile también recibió excelentes calificaciones generales de velocidad (promedio de 4.1), colocándolo en el segundo lugar. Los comentarios de los clientes sugieren que las velocidades de T-Mobile son consistentes, ya que el 90% de los clientes informados “siempre” o “por lo general” obtienen las velocidades por las que pagan, más que cualquier otro proveedor.

¿Qué tan satisfecho estás con el precio que pagas por tu servicio de Internet?

El precio suele ser la categoría de puntuación más baja en la encuesta, y este año no fue diferente. Los clientes dieron una calificación promedio de 3.3 cuando se les preguntó qué tan satisfechos estaban con el precio de su plan, al igual que el año pasado.

EarthLink vuelve a estar en la cima con una calificación de precio general de 3.8, mucho más alta que cualquier otro ISP nacional. Esto no significa que los precios de EarthLink sean los más bajos (no lo son), pero sugiere que los clientes sienten que obtienen más valor por su dinero con EarthLink.

CenturyLink ocupa el segundo lugar, probablemente debido a sus precios sin tarifas adicionales y que no incrementa el precio: el 82 % de los clientes de CenturyLink informaron que no hubo aumentos de precios, un porcentaje significativamente mejor que cualquier otro proveedor nacional.

A los proveedores regionales les va un poco mejor con la satisfacción de precio con una calificación promedio de 3.4, pero sigue siendo la categoría con la calificación más baja. Los clientes ciertamente aprecian los precios sencillos.

Los clientes casi siempre otorgaron calificaciones de satisfacción más altas a los ISP con menos aumentos de precios. Por lo tanto, tiene mucho sentido que Google Fiber domine en satisfacción de precios, ya que el 82 % de los clientes encuestados no informaron aumentos de precios, empatados con CenturyLink por la menor cantidad de aumentos de precios informados en la encuesta.

¿Qué tan satisfecho estás con la estabilidad de tu servicio de Internet?

Verizon recibió los comentarios sobre estabilidad deinternet más sólidos de los clientes. Y además de obtener la calificación más alta, Verizon superó a todos los demás ISP nacionales en este aspecto. La mayoría (70%) de los clientes de Verizon informaron que “nunca” o “rara vez” experimentaron interrupciones. Verizon también estuvo empatado con Sparklight al tener la menor cantidad de ralentizaciones reportadas entre los ISP nacionales.

La gama de servicios de Verizon es diversa; encuestamos a los clientes de Internet residencial de fibra, DSL y 5G. Su gran cobertura de fibra es posiblemente una de las características que más contribuye a sus excelentes calificaciones de confiabilidad (aunque claro, no es el único de sus productos que destaca). Entre las calificaciones de los clientes de DSL, los de Verizon DSL reportaron la calificación de satisfacción general más alta (3.9) y empataron con los clientes de EarthLink DSL con la calificación más alta de estabilidad en DSL con 3.8.

La calificación de estabilidad de Google Fiber corresponde al 80 % de sus clientes que informaron que “nunca” o “rara vez” experimentaron interrupciones. Los clientes de Google Fiber también informaron menos eventos de ralentización que cualquier otro proveedor, y el 66 % dijo que “nunca” o “rara vez” experimentan ralentizaciones.

Los clientes calificaron el servicio inalámbrico fijo de T-Mobile como el segundo mejor en estabilidad general. Pero cuando se les preguntó acerca de las interrupciones y las ralentizaciones, el 14% de los clientes de T-Mobile informaron que “siempre” o “a menudo” experimentaban interrupciones, uno de los informes más altos de ocurrencia de interrupciones en la encuesta.

Los servicios de Internet por cable, como la fibra y el conexión por cable, tienen una ventaja sobre los servicios inalámbricos porque los cables protegen la señal. Sin embargo, las calificaciones de T-Mobile indican que la tecnología inalámbrica está superando sus limitaciones, incluso si todavía existen problemas por resolver.

¿Qué tan satisfecho estás con el servicio al cliente de tu proveedor?

EarthLink tiene la calificación más alta en servicio al cliente en general, lo cual no es una sorpresa si tomamos en cuenta la alta prioridad que este proveedor otorga a las interacciones de calidad con los clientes. El excelente desempeño de EarthLink en estas encuestas (no solo en servicio al cliente sino en todas las categorías) muestra el valor de brindar experiencias de cliente sencillas y bien pensadas.

Los clientes de Astound informaron haber tenido la experiencia de servicio al cliente más sencilla. Cuando se les preguntó específicamente qué tan difícil es obtener ayuda, el 84% de los clientes dijeron que es fácil resolver sus problemas. Las calificaciones de los clientes de Verizon sugieren una experiencia similar, ya que el 83% comunicó que es fácil obtener ayuda.

Los clientes prefieren obtener ayuda a través de una app o chatear antes que hablar por teléfono.

Muchos ISP tienen aplicaciones de soporte y chat en línea que los clientes pueden usar para obtener ayuda. Y los clientes que han usado estos servicios informaron que les fue más fácil obtener ayuda y dieron calificaciones más altas de servicio al cliente.

Una gran mayoría de los clientes encuestados todavía utilizan principalmente la asistencia telefónica en lugar del chat o una aplicación. Si tu ISP ofrece cualquiera de estas opciones para obtener ayuda, te recomendamos probarlo; nuestros datos sugieren que tu experiencia será mejor.

Los dos proveedores regionales con calificación de servicio al cliente más altas, Google Fiber y T-Mobile, también tienen algunas de las interacciones de clientes más altas en sus aplicaciones y chat.

Buckeye Broadband se ubica detrás de T-Mobile con una sólida calificación de servicio al cliente de 3.8, y el 90 % de los clientes de Buckeye Broadband informaron que es fácil obtener ayuda, lo que sugiere que atender a clientes es un punto fuerte de este ISP de Ohio.

Gran victoria para HughesNet

HughesNet recibió calificaciones más altas que Viasat en todas las categorías, con la excepción de satisfacción general y servicio al cliente, donde ambos proveedores de Internet satelital empatan.

La mayor diferencia es la satisfacción del cliente con el precio. Ninguno de los ISP obtiene un puntaje muy alto, pero la calificación de satisfacción de precios de 2.8 de HughesNet se ve mucho mejor que la de 2.5 de Viasat. Puede ser difícil comparar directamente los precios de estos ISP debido a que los planes son muy diferentes, pero el precio de HughesNet es más sencillo y tiende a proporcionar más datos por tu dinero.

Los clientes de HughesNet también reportaron velocidades mucho más consistentes, con un 58% diciendo que “siempre” o “generalmente” obtienen las velocidades anunciadas en comparación con solo el 39% de los clientes de Viasat sobre la misma experiencia. Los clientes de HughesNet también informaron menos interrupciones y ralentizaciones.

Las velocidades ven recuperación en 2022

En 2021, vimos una gran disminución en las calificaciones generales de satisfacción del cliente, probablemente debido a las frustraciones y las mayores necesidades de ancho de banda provocadas por la pandemia, particularmente con las velocidades de carga. En 2022, el crecimiento del tráfico de Internet parece haberse estabilizado y vemos algunas mejoras en la satisfacción de la velocidad, pero la mayoría de los puntajes promedio generales son estáticos.³

Este año, el 89 % de los clientes informaron que sus velocidades de Internet satisfacen sus necesidades, un aumento del 85 % en 2021. Junto con una puntuación de velocidad promedio general mejorada, las calificaciones de velocidad de la mayoría de los proveedores individuales también mejoraron. Esto incluye a la mayoría de los ISP más grandes del país, como Xfinity, Spectrum, Cox y Verizon, lo que sugiere que la satisfacción con las velocidades de Internet ha mejorado para la mayoría de los clientes de Internet de EE. UU. Esto tiene sentido considerando las actualizaciones de velocidad implementadas por algunos de estos gigantes ISP a principios de este año.² ³

La fibra sigue en la cima, pero el cable se mantiene en buen lugar

Al igual que en 2021 y 2020, los clientes de fibra otorgaron las calificaciones más altas en todas las categorías, sobre todo en estabilidad y precio. El internet de fibra recibió una calificación de estabilidad promedio de 4.0. El segundo es el Internet por cable con 3.7. También vemos una gran diferencia entre la fibra y el cable en cuanto a la satisfacción del precio (3,6 frente a 3,1), lo que tiene sentido teniendo en cuenta que los planes de fibra suelen ofrecer mayor velocidad por tu dinero.

Los clientes de fibra también reportaron la menor cantidad de apagones, con un 72 % que dijo que “nunca” o “rara vez” experimentan un apagón; el siguiente mejor es el cable con un 59 %, seguido por DSL con un 52 %. La infraestructura de fibra suele ser más nueva y más optimizada por lo que es menos probable que provoque interrupciones y ralentizaciones.

Sorprendentemente, el internet por cable sigue el ritmo de la fibra en cuanto a satisfacción de velocidad, ya que el 91 % de los clientes de Internet por cable informaron que sus velocidades de Internet “siempre” o “por lo general” satisfacen sus necesidades, justo por detrás del 93 % de la fibra. También vemos una proximidad similar con las puntuaciones generales de velocidad de cable y fibra.

Los clientes que combinan servicio con Móvil están más contentos que los clientes que combinan con TV

Durante la última década, los proveedores han ofrecido grandes descuentos por combinar servicios de internet y cable. Pero esa tendencia parece estar desapareciendo, con un nuevo paquete en ascenso: Internet y servicio de telefonía móvil.

Una parte importante de los clientes encuestados (17 %) combinan su plan de Internet con el servicio móvil del mismo proveedor. Y la combinación de dispositivos móviles es un éxito: los clientes que combinan Internet con el servicio móvil están más contentos que aquellos que no lo hacen, y la mayor diferencia se observa en la satisfacción del precio.

El precio de muchos planes móviles de ISP es muy competitivo. Tomando Xfinity por ejemplo, que ofrece un plan móvil de datos ilimitados a través de la red móvil de Verizon por solo $ 45 por mes. Esa es una oferta mucho mejor que gran parte de la competencia. Además de eso, Xfinity ofrece un descuento de hasta $30 en tu factura de Internet al combinar con servicios de telefonía móvil.

Por otro lado, el descuento de $20 en múltiples productos que ofrece Xfinity cuando se combina Internet con TV no es tan atractivo. Y algunos ISP, como Spectrum, ya no ofrecen ningún descuento por paquetes de TV. Quizás en respuesta, los paquetes de TV e Internet se están desacelerando. Este año, solo el 42% de los encuestados dijeron que combinan Internet con TV, muy por debajo de 2021 (58%). Peor aún, los paquetes de TV en realidad dieron calificaciones de satisfacción por precio más bajas (3.2) que aquellos que no ofrecen paquetes de TV (3.4).

Satisfacción del cliente en servicios de internet

Si bien algunos servicios de Internet tienen una mayor satisfacción del cliente que otros, es probable que la mayoría de los clientes en EE. UU. encuentren un servicio de Internet que funcione para ellos. De todos los clientes de Internet que encuestamos, el 60% está “muy satisfecho” o “completamente satisfecho” con su servicio de Internet, y el 89% está al menos “algo satisfecho”. Además, el 89% de los clientes dijeron que sus velocidades de Internet satisfacen sus necesidades. Nuestros datos sugieren que la mayoría de las conexiones de banda ancha en los EE. UU. funcionan muy bien.